Gewaltfreie Kommunikation im Job - mit Empathie zum Erfolg!

Wo Menschen mit unterschiedlichen Vorstellungen viel Zeit miteinander verbringen gibt es ab und an Konflikte – das ist ganz natürlich und unumgänglich. Daher gehören Meinungsverschiedenheiten im Team zum Arbeitsalltag. Wenn aber unausgesprochene Probleme oder Missverständnisse in der Kommunikation zu unnötigem Groll führen, ist das nicht nur belastend für die Betroffenen, sondern auch teuer für das Unternehmen. Eine Konfliktstudie des Beratungsunternehmens KPMG ergab, dass wir ca. 10 bis 15 Prozent unserer Arbeitszeit für Streitereien opfern. Der/die Arbeitnehmer*in verliert dadurch täglich im Schnitt 48 bis 72 wertvolle Minuten und das Unternehmen viel Geld.

Natürlich sind Konflikte nicht generell schlecht und durchaus notwendig, um dynamische Prozesse zu fördern - solange sie sich auf einer konstruktiven Ebene abspielen. Doch gerade im Job können Faktoren wie Zeitdruck und persönliche Differenzen eine sachdienliche Diskussion erschweren. Der amerikanische Psychologe Marshall B. Rosenberg hat das Handlungskonzept „Gewaltfreie Kommunikation“ entwickelt, um eine harmonische Konfliktlösung bei Auseinandersetzungen zu schaffen. Ursprünglich strebte er damit im Zusammenhang mit der amerikanischen Bürgerrechtsbewegung in den 60ern einen friedvollen Rückgang von Diskriminierungen an. Bald setzte sich das erfolgreiche Konzept aber auch in anderen Bereichen durch und ist mittlerweile in den Strukturen vieler Unternehmen und Organisationen verankert.

Glücklicherweise haben wir bei GoodJobs mit unserer Mitarbeiterin Mareike Schuh eine richtige Expertin in Sachen Kommunikation im Team, denn sie macht gerade nebenbei eine Ausbildung zur Mediatorin. Wir haben die Gelegenheit genutzt und sie zum Thema Gewaltfreie Kommunikation (GFK) am Arbeitsplatz interviewt.

Liebe Mareike, was bedeutet Gewaltfreie Kommunikation (GFK) für dich in einem Satz?

Gewaltfreie Kommunikation ist für mich eine Haltung in der Kommunikation, die sowohl Selbstreflektion als auch Empathie für den Gegenüber beinhaltet.

Wie sehen die einzelnen Schritte zur GFK konkret aus?

Die GFK besteht aus vier Ebenen, die dazu dienen, das eigene Anliegen oder Problem zu verdeutlichen. Wenn ich die GFK anwenden möchte, konzentriere ich mich auf die folgenden vier Ebenen:

1. Sachebene

Auf der ersten Ebene beobachte ich die aktuelle Situation ohne sie zu bewerten. Ich frage mich: Was beobachte ich?

2. Gefühlsebene

Auf der zweiten Ebene beschreibe ich mein eigenes Gefühl und meine persönliche Wahrnehmung. Dabei differenziere ich mich von jeglichen Beschuldigungen anderer oder mir selbst. Die Frage lautet: Was fühle ich?

3.  Bedürfnisebene

Um herauszufinden wodurch diese Gefühle entstanden sind, muss ich meine Bedürfnisse erkennen. Ich beschreibe, was mein Leben in diesem Moment bereichern würde mit der Frage: Was wünsche ich mir?

4.  Bitten

Bei der letzten Ebene geht es darum, die eigenen Bedürfnisse in handlungsorientierte Bitten umzuwandeln. Dabei achte ich auf eine klare Formulierung.

Bei der praktischen Anwendung im lebendigen Gespräch mit anderen bedeutet die GFK keine starre Abarbeitung der Ebenen nach Reihenfolge. Sie dienen eher als gedankliche Stütze im Alltag.

Sollte ich generell bei der Anwendung von GFK im Berufsleben meine Strategie anders aufbauen als im Privatleben? Gibt es da Unterschiede?

Nein, für mich gibt es da keinen Unterschied. Natürlich ist es einfacher bei Familienmitgliedern, Partnern oder Freunden sich auf die Gefühls- und Bedürfnisebene einzulassen. Gleichzeitig können die Emotionen und Gefühle intensiver sein, weshalb es auch durchaus im Privaten eine Herausforderung ist sicher immer den vier Schritten bewusst zu sein.

In Unternehmen und Organisationen erfährt das GFK Konzept ja einen wachsenden Zulauf und wird z.B. durch Workshops an die Mitarbeiter vermittelt. Warum ist GFK gerade in Arbeitssituationen so beliebt?

Konflikte im Arbeitsalltag können sehr unterschiedlich aussehen, führen aber häufig dazu, dass nicht mehr konstruktiv miteinander gearbeitet wird und Aufgaben nicht mehr erwartungsgemäß ausgeführt werden. Auch bei Veränderungen in Organisationen kann es passieren, dass nicht alle Mitarbeiter*innen gleichermaßen mitgenommen werden. Das kann sich dann auf später sattfindende Konflikte auswirken. Gleichzeitig ist es gerade in Organisation, mit vielen (teilweise unfreiwillig zusammengewürfelten) Menschen und unterschiedlichen Rollen unvermeidlich, dass Konflikte entstehen. Während man im Privaten der Person aus dem Weg gehen kann, ist es in Unternehmen oftmals nicht möglich, genug Distanz aufzubauen, um ein negatives Klima zu vermeiden. Daher ist es besonders in Unternehmen wichtig, eine gute Kommunikationskultur zu haben. Die GFK ist dafür ein passendes Hilfsmittel die Kolleg*innen zu sensibilisieren und den Umgang miteinander so wertschätzend wie möglich zu gestalten. Ich bin übrigens ein großer Fan, die GFK als „wertschätzende Kommunikation" zu bezeichnen. Denn darum geht es, wenn wir von GFK sprechen: Einen wertschätzenden und empathischen Umgang miteinander ermöglichen. Eine angemessene Kommunikation kann für passende Strukturen und Abläufe sorgen, der Gruppe Orientierung geben und dafür sorgen, dass sich alle fair und gerecht behandelt fühlen.

Was sind deiner Meinung nach die häufigsten Ursachen für Konflikte im Berufsleben?

Ich kann mir vorstellen, dass tatsächlich mangelnde Kommunikation oder Informationsfluss häufige Gründe für Konflikte sind. Daraus können oft persönliche Konflikte entstehen, da sich jemand eventuell übergangen oder nicht ernst genommen fühlt. Weitere Ursachen könnten aber auch unklare Rollen und Verantwortungsgefüge sein. Das bedeutet, dass eine Person nicht in der Rolle anerkannt wird oder mit seiner Rolle über-oder unterfordert wird. In meiner Ausbildung als Mediatorin sind mir auch schon häufig Generationskonflikte begegnet. Dabei handelt es sich um Konflikte zwischen den neuen jüngeren und den älteren Kolleg*innen, die schon viel länger im Unternehmen sind. Du kannst dir sicherlich vorstellen, dass es bestimmt noch viele weitere Ursachen für Auseinandersetzungen gibt. Doch letztendlich geht es meistens um persönliche Differenzen, hinter denen nicht erwartungsgemäß erfüllte Wünsche und Bedürfnisse stecken.

Wie kommt es dazu, dass Konflikte oftmals so lange vor sich hin schwelen und eine Lösung ausweglos erscheint?

In der GfK spricht man von sogenannter trennender Kommunikation, die vor allem in Konflikten zu einer negativen Dynamik führen. Diese Muster sind sehr vielfältig und jeder wendet diese ab und an unbewusst an. In den meisten Fällen ist das auch nicht immer gleich problematisch. In Konflikten jedoch ist das Vermeiden dieser Muster von hohem Wert, denn die Wahrnehmung von Konfliktparteien ist sehr sensibel. Als Mediatorin ist es deshalb auch meine Aufgabe diese Muster zu erkennen und zu übersetzen.

Kannst du uns ein paar dieser trennenden Kommunikationsmuster nennen?

Wie bereits erwähnt sind diese zahlreicher als man denkt. Viele sind erstmal offensichtlich, wie zum Bespiel das Aussprechen von Drohungen oder auch Vorwürfen. Gleiches gilt für Gegenvorwürfe, Belehrungen oder Rechtfertigungen. Alle Mechanismen führen zu einer destruktiven Dynamik. Es gibt aber auch weniger offensichtlich trennende Kommunikationsmuster. Ein klassisches Beispiel ist der Ratschlag: „Ich an deiner Stelle, würde das jetzt so machen..." (Das bedeutet jetzt nicht, dass man keine Ratschläge mehr geben sollte, aber in Konfliktsituationen sollten diese nicht an erster Stelle platziert werden.) Ein weiteres Beispiel ist die Beschwichtigung: „Nimm das doch nicht so tragisch...". Ich könnte noch einige weitere dieser Muster nennen, aber darauf kommt es an dieser Stelle nicht an. Wichtig ist, dass die Muster nicht als strikte Handlungs- bzw. Sprachanweisungen zu verstehen sind. Vielmehr ist es hilfreich ein Bewusstsein über diese Mechanismen zu haben, um eventuell Dynamiken eines Konfliktes besser verstehen zu können.

Welche Vorteile versprechen sich Unternehmen bei der Implementierung des GFK Konzepts?

Sind Mitarbeiter*innen über die Möglichkeiten von GFK informiert beziehungsweise sensibilisiert, kann der berufliche Alltag verbessert und das Wohlbefinden des gesamten Teams durchaus erhöht werden. In Bezug auf Vorgesetzte entsteht dadurch eine menschliche und partnerschaftliche Führung. Feedbackgespräche können konstruktiver gestaltet werden. Für die einzelne Person bedeutet das, sich aktiv für eigene Bedürfnisse bzw. Anliegen einzusetzen, aber gleichzeit diese dem Gegenüber zuzugestehen. Über eine wertschätzende Kommunikation können Blockaden in einer Organisation, aber auch Widerstände besser aufgelöst werden und konstruktive Lösungen gefunden werden. Letztendlich geht es um die Fähigkeit Konflikte selbständig aufzulösen und eine destruktive Eskalation zu vermeiden.

Angenommen mein/e Kolleg*in hat einen total schlechten Tag und beschwert sich bei mir, ohne dabei auf meine Bedürfnisse zu achten. Macht es dann überhaupt Sinn, die GFK (einseitig) anzuwenden? Wie gehe ich in so einem Fall am besten vor?

Ja, es macht total Sinn gerade in dieser Situation sich an die GFK zu halten. Denn das ist die genau die Haltung, die ich am Anfang angesprochen habe. Wenn ich „gewaltfrei“ kommunizieren möchte, geht es vor allem um die eigene Haltung - wie man mit bestimmten Situationen umgeht und nicht darum, dass die andere Person „falsch“ kommuniziert. Hat ein/e Kolleg*in einen schlechten Tag und es stehen Vorwürfe, Beschuldigungen oder Angriffe im Raum, kann man die Aufmerksamkeit auf seine/ihre Gefühle und Bedürfnisse lenken. Mit anderen Worten: Frage deine/n Kolleg/in, ob er/sie sich gerade frustriert oder verärgert fühlt und beschreibe die Situation in deinen eigenen Worten. Dadurch gibts du wieder wie er/sie das Geschehen beobachtet haben könnte. Auch wenn es erst mal ungewohnt erscheint, kann das Gespräch im Endeffekt deutlich entspannter werden.

Gibt es auch Situationen, in denen Empathie nicht mehr weiterhilft und die GFK demzufolge „zu milde“ ist? Wo siehst du allgemein die Grenzen von GFK?

Ich kann mir vorstellen, dass jeder Mensch seine eigenen Grenzen der gewaltfreien Kommunikation hat. Es wird immer Situationen geben, in denen es unterschiedliche Positionen oder Interessen gibt und vielleicht auch keiner bereit ist, sich auf den anderen einzulassen. Geraten wir in einen Konflikt, der uns persönlich angreift oder stark unter Druck setzt, ist es uns oft nicht mehr möglich, die eigenen Bedürfnisse klar zu benennen oder uns empathisch auf den*die Gesprächspertner*in einzulassen. Gewaltfreie Kommunikation kann Konflikte nicht komplett verhindern, aber das tägliche Miteinander bewusster und entspannter machen kann und den Lösungsprozess beschleunigen.

Kritiker bemängeln die fehlende Effizienz von GFK im Arbeitsalltag. Dabei neige das Konzept dazu, sich in Gesprächen zu verzetteln und den Fokus eher auf die Technik und das „wie“ anstelle auf eine Lösung zu legen. Was meinst du dazu?

Viele Personen assoziieren mit GFK eine „Sprachpolizei" und haben Sorge plötzlich Dinge „falsch" zu sagen. Dadurch stößt das Konzept verständlicherweise erst mal auf Ablehnung. Das ist sehr schade, denn es ist eine tolle Unterstützung in der täglichen Kommunikation, jenseits von „richtig" und „falsch" zu kommunizieren. Ich glaube auch nicht, dass man GFK einfach implementieren kann und alle sind plötzlich friedlich miteinander. Es ist viel mehr als Prozess zu verstehen, der einen lebenslang begleiten wird. Ich denke es ist sinnvoll, sich möglichst vorurteilsfrei auf einen GFK Workshop einzulassen. Dabei lernt man schnell, dass es keine strengen Regeln gibt, sondern viel mehr von einer Anregung zur Selbstreflexion und zur Empathie innerhalb von Gesprächen handelt. Jede/r sollte für sich entscheiden, was er davon mitnehmen kann und wann beziehungsweise wie er/sie es in der Kommunikation miteinbauen möchte. Eine Sensibilität dafür zu erlangen, dass hinter Vorwürfen oder Angriffen eventuell bestimmte Gefühle und Bedürfnisse stehen, kann viele Situationen entspannen. Es kann auch hilfreich sein, sich bewusst auf ein Gespräch vorzubereiten, z.B. bei einem Feedbackgespräch. Nur weil man sich in der Organisation auf GFK geeinigt hat, bedeutet das nicht automatisch, dass es nicht auch mal krachen kann. Jeder sollte immer noch geraderaus sagen können, was Sache ist. Es ist dann vielleicht nur einfacher, anschließend auf eine Lösung zu kommen.

Welche Rolle spielt GFK für dich persönlich als Mediatorin?

Menschen in Konfliktsituationen können oftmals nicht mehr klar miteinander kommunizieren bzw. ihre Beziehung ist dann in eine Schieflage geraten. Sie gelangen dann schnell mal in eine Spirale von Vorwürfen und Unterstellungen, die zu Verletzungen und teilweise zu Rückzug führen kann. In dieser Situation ist ein gemeinsames und konstruktives Arbeiten nicht mehr möglich. Als Mediatorin ist es daher genau meine Aufgabe in einem strukturierten Prozess deren Aussagen der Konfliktparteien zu „übersetzen“. Genau an dieser Stelle kommen die vier Ebenen der GFK ins Spiel. Was ist das sachliche Thema? Welche Gefühle stecken dahinter? Welche Bedürfnisse haben die Konfliktparteien? Welche Wünsche werden eigentlich geäußert? Meine Aufgabe ist es, ganz kurz und knapp erklärt, diese Ebenen für die beiden Konfliktparteien zu spiegeln und eine Perspektivwechsel zu ermöglichen.